11月27日，广州亚运会精彩落幕。正当各项赛事酣战之时，记者来到建行广东省分行，走进一线网点，走进基层员工，感受到了建行“亚运服务”的独特魅力。

服务故事

建行广州流花支行位于广州火车站附近，周边一公里内有多个外贸服装市场,这里是“老广”们淘衣服的天堂。亚运会期间，不少外宾也“慕名”前来“淘宝”。11月中旬，一位外宾来到流花支行表示急需兑换 1000元新加坡币。根据相关要求，兑换新币这样的小币种需要提前预约，而且当时流花支行也没有新币库存。支行工作人员一边安抚客户，一边立即询问周边网点，确认了西城支行可以兑换后，还为客户做了详细的交通指引，最终帮助客户完成了该笔兑换提现业务，外宾没想到服务这么周到，连连竖起大拇指。

“主动服务”是广东分行此次亚运服务力推的理念。很多外宾第一次来到中国，对国内银行业务流程和办理要求不甚了解。对此，分行提出，针对客户的需求，要千方百计地满足客户服务需要。“主动”才能及时，“主动”才能有效，“主动”才能带来“愉悦”。

11月初,一位外宾来到荔湾支行，要求将手中的人民币兑换成欧元。清点钞票时，柜员发现其中有一张百元假币。面对这一状况,当班柜员并没有立刻将假币没收，盖假币章，机械地按规定完成收缴程序,而是通过日常培训过的金融知识用英语耐心为客户解释，不仅告知了国内银行处理假币的流程，还讲授了如何防范假币的知识。最后外宾很痛快地将假币交给柜员，积极配合了荔湾支行的处理。

“愉悦”服务是建行广东省分行在亚运服务中特地增加的服务要求。要“愉悦”，就要改变“套路”，分行要求一线服务人员主动换位思考，认真梳理一线服务的每一个细节——哪些符合规定但会引起客户的不快，哪些确实节省了时间但忽略了客户的感受——分行组织了基层网点以“情景演示”、“互动晨会”的形式，分析、查找、杜绝服务中可能引起客户不快的因素。换个方式服务客户，“愉悦”服务，功夫就在细节之中。

面向“涉亚”工作的“亚运绿色通道”服务，则为亚运会方方面面的工作提供有力保障。10月末，某外地武警部队财务人员急匆匆来到流花支行办理单位开户业务，由于相关证件不全,工作人员估计难以获得人行审批。了解到该部队共有3000多人,临时抽调广州负责亚运安保工作,急需开立结算账户开户,以应付日常部队的正常运行这一情况，“亚运绿色通道”服务迅速启动，网点会计主管、上级行会计结算部通力协作，积极向人行广州分行咨询请示，获得监管部门的许可后，最终在当日为客户开立账户,并在一周内完成向人行报备手续,解决了客户的燃眉之急。

客户急需用款大额提现、银行卡被吞急需取出、兑换大额小币种外币要急需拿到……在这些客户需要建行协助的紧急关头，开通绿色通道，主动服务，耐心细致，建行广东省分行以“愉悦服务”的高标准严要求，诠释着“激情盛会，和谐亚洲”的亚运精神。

微笑使者

微笑，是全世界共同的语言。

微笑的员工、微笑的客户、微笑的外宾---这些“笑脸”贴满了广州天河支行营业室的“微笑墙”。“每天，看到这些笑脸，都会很开心，客户的情绪也被感染了，办理业务都是笑盈盈的。”网点大堂经理向记者介绍到。该分行团委积极参与亚组委志愿者部举办的“志愿服务全民行动——微笑使者”评选活动，在广州地区选取了100个网点方便市民和客户采集“笑脸”，以“微笑迎接亚运”，每一个网点的“微笑墙”采集点，都配备了专人讲解，为客户拍照、张贴或上传，每个网点也贴出自己的“微笑服务明星”，让广大客户与建行一起分享亚运的快乐，这也让建行与客户走得更近。

拉近客户距离的，除了“微笑”，还有“大拇指”。亚运期间，建行所有广州地区网点一线服务人员都佩戴了志愿者“大拇指徽章”，并践行着“人人都是东道主，个个都是志愿者”的服务承诺：积极回应客户咨询，耐心解答客户提出的疑难问题；帮助特殊人群，为老年人、残疾人都供专人引导，绿色通道服务；开闭幕式期间，珠江新城地区交通管制，该区域网点人员积极向客户宣传，提出管制期间的出行建议；分行在亚运会核心场馆天河体育中心附近网点专门配备了外币兑换机，“大拇指”们为每一位外宾进行讲解，帮助其使用。

亚运期间，建行的“微笑服务明星”和“大拇指”们代表广州金融窗口单位展示着银行业优质服务的风采，赢得了客户的诸多赞许。

亚运洗礼

亚运期间，凭借充足的人员配备、完善的服务网络、规范优质的服务输出，建行广东省分行实现了“零有效客户投诉事件”、“零重大媒体曝光事件”、“零重大业务风险”、“零信息系统事故”、“零安全保卫事故”的亚运金融服务既定目标。期间，该分行自助设备开机率达98% ，95533人工服务接通率达98.5%，这些指标均较前期有较大幅度的提升。这些优异的服务业绩，得益于前期分行金融服务工作的“亚运洗礼”。

亚运会比赛场馆遍布广州十区二市，东莞、佛山、汕尾等地级市也承办了部分单项比赛，该分行将场馆周边网点及商业聚集区的网点列为亚运金融服务重点网点，重点开展培训及服务保障工作。广州地区作为重中之重，该分行先后组织了6期亚运服务礼仪、7期亚运服务英语、6期亚运服务银行手语培训，覆盖了所有一线网点；同时，自9月起，在广州地区支行开展了“营业环境周”、“服务形象周”、“服务流程周”、“自助设备周”和“应急演练周”系列“迎亚运金融服务主题周”活动，分行组织人手分赴各网点检查落实，对服务表现有瑕疵的环节拍照，并进行通报，效果显著。

广州亚运城位于番禺区，是外宾服务的重点地区。分行团委组织了外语基础较好的青年团员给予“人力支援”，番禺支行也因地制宜，在各大专院校招募外语志愿者，培训后安排到各营业网点，引导客户，力争为各国来宾提供最优级质的服务。

建行广东省各地市分行也纷纷行动起来，做好迎接中外亚运游客的充分准备。江门分行开展“争能手、赛技能、创一流”柜面业务技能竞赛，通过盲人等特殊客户服务情景演示、客户投诉应急处置演练等形式，提高一线人员服务素质；东莞分行组织青年团员、业务骨干到各营业网点担任大堂经理助理，协助疏导、服务客户工作；汕头分行组织一线员工学习英语活动，每天晨会，大家以英语基本口语进行问候，工作间隙进行模拟对话。

应急处置也是该分行亚运金融服务工作的一项重要内容。在南国花园支行，记者注意到一本厚厚的《营业网点应急预案手册》，上面记录着15种预案处置要点和演练记录：业务系统故障、突发盗抢案件、银行卡犯罪案件等等。该分行个人金融部负责人表示，“以往，基层服务更强调常态的金融服务，通过亚运前的集中模拟演练，现在网点也具备了非常态的条件下的应对能力，面对需求各不相同的客户，建行有信心、有底气、有能力为广大客户提供更好的服务”。

在最新的满意度调查中，该分行网点服务的客户满意度居同业前列。亚运会虽已精彩谢幕，但建行广东省分行的“亚运服务”永不落幕。分行行长曾俭华向记者表示，“此次亚运金融服务，向国内外客户展示建行的服务形象和发展成就，我们出色地完成了这个不容有失的任务。今后，分行还要将亚运服务的成功经验总结传承，发扬光大，塑造成建行服务的核心竞争力”。