编者按：随着建行总行集约化发展步伐的迈进，2016年9月客户服务中心的带领下，武汉、合肥等分中心助力客户服务事业稳步转型。随着新一代系统的投产上线以及客服业务整合的快速推进，客服中心集约化管理体系已初步建立、客服工作的质量效率得以全面提升，从而促进了客户体验的不断改善、企业级支持保障能力持续增强。借力新一代系统，95533客服和400客服正逐步实现服务号码、服务主体、服务对象的统一融合。这种转型让看不见的服务更加智能、便捷与贴心，在为客户带来更加优质服务体验的同时，对客服代表也提出了更高的要求。编辑部近日收到来自客户服务中心武汉分中心的“写给客户的一封信”，特此刊发，希望将像张婷一样客服人员的心声传递给更多的客户，无论何时，他们都在电话一端为您守候。
亲爱的客户：
你好！
冒昧地给你写来这样一封信，都说见字如面，虽然素昧谋面，但你我之间并不陌生，入职多年，形形色色的你早已与我一起描绘出一幅幅绚烂的画卷。
那是八年前的秋天，初出茅庐的我，业务谈不上熟练，就连说话都谈不上利索，无数个你用温暖的声音包容了那个听起来有些慌乱甚至有些傻乎乎的我。当然，你偶尔也会有些责备、有些抱怨，甚至有些严厉的批评，面对这些，我也会沮丧，同时我也越来越深刻地领悟到，我不能再面对你的责问，更不能一味安心地享受这份包容，我需要强大起来，巩固业务、精修话术、关注细节、把控风险，用我的实力将包容换做肯定，将责备换做满意。值得骄傲的是，我在很短的时间里做到了。
几年的时间，我与你之间的缘分通过这根电话线的牵引越来越深。有人说，做客服代表最怕的就是值夜班，但我知道，7*24小时的服务，就是为了陪伴一路激励我成长的你。深夜时分，常常会遇到丢掉卡片焦虑不安的你，锁在自助服务区慌张不已的你，被骗走毕生积蓄心灰意冷的你……我虽没有面对你，但我的声音安抚着你，我的行动帮助着你，短短的几分钟通话，我陪伴着无助的你，而你那句舒心的感谢，让我看到自己也能用微不足道的光芒去点亮别人。于是，与你道别后的我，即使有些疲惫，也会再次整理到最佳状态，按下话机，迎来下一个等待着我的你。
很多人都说我与你之间的关系就是服务与被服务，相信你也与我一样，认为我们的关系并不止于此吧，我们的关系像家人、像邻里、像战友、也像兄弟。我帮助你解决眼前的问题，你也帮助我发现自己的问题，服务流程是否科学精简、话术方案是否恰当合理、风险防范是否严丝合缝……这些都需要你为我们做出最严厉的核定，我的每一滴进步都离不开你，我的每一个功勋中都有一半属于你。
如今，电话的这头是更从容、更成熟的我，那头是更专业、要求更高的你，如何收获你更多的满意成为我最重要的课题。业务知识日新月异，我必须加强学习来全面精准地答复你；生活水平日益提高，我必须了解世界之大来理解处于各种场景下的你；犯罪分子无孔不入，我必须提高警惕来提醒可能会一时疏忽的你。我坚信，你的满意就是对我最大的鼓励。
你是我最重要的老师，也是我永不放弃追求进步的动力，所以今天，我提笔向你写了这样一封信，回顾我们的过往，感怀我们的如今，当然，也是畅想我们的未来。我们的缘分仍在继续，电话这头的我，永远在等你，就如电话那头的你，一直在陪我。
此致
敬礼
一名普通的建行客服人 2018年1月
（文/客户服务中心武汉分中心 张婷）
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