从第十二到第一——访江苏省分行南京鼓楼支行
■ 本报记者 张小雅
前排左起：徐学峰、朱丹、周红梅、李翀、黄雪琴，后排左起：刘剑平、张建群
副行长刘剑平：每个人的档案厚度都不一样。有很多“曾经”，人生的意义才不会平淡。这些年轻人能够这样积累自己的“曾经”很不容易，他们非常可爱。
营业室主任周红梅：这是一个幸福、融洽的集体，因为每个人的集体荣誉感都很强。
理财顾问黄雪琴：这是个很不简单的集体，有着很不简单的员工。
营业室柜员朱丹：这个集体像一棵大树，它的根扎得很深，但枝繁叶茂、朝气蓬勃。
这个“很幸福、很不简单、像一棵大树”的集体，就是“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”——江苏省南京鼓楼支行营业室。
“我们是被动参评的”
“张主任的办公室是消化客户怨气的一个主要地方。”刘剑平这样打趣着鼓楼支行办公室主任张建群以前的工作。
起初只是由于操作服务规范不统一造成客户纠纷较多，而想建立一个规范网点，如今却成了“中国银行业文明规范服务示范单位”。在一个旁观者而言，这样的改变不可谓不大。
“初始选择改造对象并不是支行营业室，但备选的其他网点不是空间太小，就是功能不全经营规模不够。这才想到把支行营业室网点规范化。”周红梅坦言当时的无奈选择成就了今天的营业室。
于是，营业室从各个网点调集了一批优秀人才，着手培养新员工。进行员工规范和网点改造。在一次领导视察中，“转型”成功的鼓楼支行营业室被点名参加“中国银行业文明规范服务示范单位”的评比。这时的鼓楼支行营业室和一年前已经不可同日而语了，宽敞明亮的大堂里自助设施、客户休息区一应俱全。可没有人知道这些离参评标准还有多远。
从第十二到第一
2008年6月小组考评时鼓楼支行营业室排在了十二，南京要评出前十进入下一轮评比。当时 周红梅找来了参评资料和标准说明，发现很多地方确实不一样。于是就按照这个标准整改，服务环境、便民措施和员工要求，样样都要改进。可最难的，还是员工的改进。
“那时每周至少4个晚上要进行培训，每次培训都是3个小时，第二天早上7：30就要求到岗。”只进行一年多的朱丹到现在还能清楚记得当时所受的“折磨”。
“从形体到妆容，从技能培训到素质培训，还有英语口语培训和手语培训。大家那时没有周末，没有上下班之分。”周红梅的语气里透出了些许心疼，“形体培训就像模特的训练一样，要求这些女孩子顶着书走路不许掉下来的”。
为了锻炼员工的耐性，支行甚至请来了教太极拳的老师。“这个师傅批评人从来不讲面子，我们好几个女孩子都被他训哭了。如果老师的批评都承受不了，怎么能去承受客户的投诉压力？”
鼓楼支行营业室的所在地原有一个聋哑人工厂，工厂倒闭后，工人还生活在附近，虽然其他银行也很多，但他们都喜欢到营业室来。“所以我们特地请手语老师来教。有一次一位客户看到工作人员用手语和聋哑客户交流时，惊呼‘你们还会手语’。”刘剑平说这种惊讶其实是对营业室服务的一种肯定。
周红梅坦言在这个过程中，大家也有过畏难情绪。但当意识到这个评比不是鼓楼支行的事情，而是中国建设银行的事情。观念便逐渐转变，“转型”也越发顺利了。“虽然累到回家倒头就睡，但大家建立起了战友般的感情，一起培训、吃盒饭。有辛酸的回忆，也有过抱怨，但最终都成熟了，学会了转变和适应。”朱丹说这段经历让自己真正完成了从学生到职业人的转变。
一直在旁没有说话的徐学峰，已经进行十年了，作为这个集体的“大姐”，她说这段经历一直鞭策着自己和这个年轻的集体在上进，尤其是做了会计主管以后，锻炼了自己以前容易畏难的心态；原本大大咧咧的朱丹被锻炼出“凭证综合症”，一张凭证看好几遍；而进行4年的柜员李翀逐渐学会了转变内向的性格，和不同客户打交道。
记者的话：
在采访中，集体中的个体是独立、鲜活的。刘剑平就像这个集体的“严父”一样，周红梅则是“大管家”，朱丹的大方活泼，徐学峰的沉稳成熟，李翀的内向寡言……他们是如此不同，但相同的却是我一直能深深感受到这个集体的荣誉感和他们之间的情谊，相互交流中的一个眼神一个笑容，彼此都能心领神会。在谈到顶着这样一个光环有没有压力时，朱丹说“我们会有09版本，不断去升级”。我想这才是这个荣誉给这个集体所带来的最宝贵的财富吧。
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