■　本报特约记者　嘉川

    人称宋大姐的宋欣在职时是原上海第五支行的高级客户经理，在信贷员岗位上耕耘了30余年。退休前几年，一向低调行事的宋大姐却做出了一个令全行震惊的举动：将自己长年经办的所有行级大客户全部主动转给了青年信贷员小吴主办。这不仅意味着她高级客户经理的名份没有了，而且所有相应的工效待遇也随之取消，收入将大幅度下降。这让许多人不解，甚至有人嗔她是大傻瓜：自己长年辛苦争取来的大客户怎舍得轻易移交，何不等到退休自然移交呢？

    宋大姐不傻，她已经听到了有些大客户知道她将退休准备转移账户的风声。这些大客户与宋大姐所在的银行建立业务关系，很大原因是冲着宋大姐长期兢兢业业的服务而来，客户们都把宋大姐当作“编外员工”、运筹管理经营资金的“好参谋”。有次她联系的某公司要求建行能提供财务顾问服务，为公司的资金运作出具金融服务系列方案，包括项目资金的使用方案、本外币资金管理方案，投资控制方案等等，尤其要求建行能在财务监理、控制工程造价和融资方案方面提出独特、有价值的意见。她认真研究了客户提出的各项要求，根据要求逐项分析需要掌握和运用的新知识、新技能，随即潜心钻研，边学边干，并努力寻求上级行相关部门和社会专家的指点与帮助，最终她归纳综合找到了服务方案需要解决的关键技术问题：资金的回归分析、流量分析和量、本、利的投入产出分析等必须具有充分的说服力。她逐项予以数理分析，用公式反复推导，再用计算机进行验算，一周后一份精心制作的高质量的《金融综合服务方案》博得了招商单位、投资单位和其他合作单位的一致赞许和认同，按方案要求配合落实了具体的金融服务工作。

    客户们眼见着如此能干的宋大姐行将退休，认为银行不可能都是像宋大姐那样的优秀员工，尤其是对这些大客户的情况了解不如宋大姐，对客户的感情也会更不如宋大姐，因为这是经过了长年累月的合作培养而成的。故非常担心良好的金融服务以后会打折，就此萌生了要把业务关系转移至他行的想法。宋大姐明白，这些在自己银行的业务中占举足轻重地位的大客户真要移走他行，那对自己银行的业务将带来巨大的冲击，真要是这样的话，自己怎么可能心安理得地退休在家呢？

    为补救，一开始，宋大姐到自己经办的客户处一家一家地去做工作，宣传自己银行的整体服务、团队服务特点，并解释这类服务能体现自己银行连续服务的优势，期望打消客户们的顾虑。然而，虽费尽口舌宋大姐仍明显地感觉出，这些客户大都是在顾及她的面子说些让她宽心的话，活动的心思其实仍没有安定下来。她更知道，这些大客户都有很多的银行争着要取代自己银行的首要合作位置。

    宋大姐着实心慌了，她琢磨着根本的解决办法，想到了只有将这些大客户尽早转交给优秀的年轻信贷员经办，通过自己的帮、教、传、带，让年轻信贷员能加快顺利地接上经办大客户的班，使自己银行连续服务优势体现在具体的信贷员身上，也让客户由此感受到新人实在的、贴心的优质服务，进而切实体会到银行连续优质服务后继有人，客户才会继续信赖他们的银行。当然，她也清楚地知道，这样做之后，自己的存、贷款业绩就将明显下降，工效挂钩的收入也会随之减少。但宋大姐觉得自己别无选择，只能这么做。她觉得这是自己作为吃了几十年银行饭的老银行人应该有的觉悟，应该有的理财观。

    她把自己的想法告诉了行长，曾经是宋大姐同学的行长很是感动，但还是提醒她再想想清楚。宋大姐说，自己已铁定了心。

    于是，宋大姐迅速把新徒弟逐一介绍给客户的所有部门认识，与徒弟一起分析、解读自己长年积累的客户资料，把管理上的要求、人员的沟通、信息的捕捉、金融产品营销的技术要点等等，毫无保留的传授给了新徒弟。有次新徒弟对客户要求的开发贷、房流贷和按揭一条龙服务不清楚，宋大姐就一边找资料一边讲解内容与步骤，并带徒弟到客户处实地办理完成，使徒弟彻底了解并掌握了工作要领。在她孜孜不倦的言传身教下，新徒弟一年后已经能独当一面，顺利接上了宋大姐的班。客户放心了，不仅没有转移账户，还与宋大姐所在银行重新签订了长期的银企合作协议，扩展了更多的业务合作内容，银企关系更为牢固。

    如今，宋大姐已退休两年多了，然而，她的人生观、财富观却已在她的同事们，甚至那些客户中间广为传播，人们念叨她的好，更景仰宋大姐作为一个老银行人的赤诚情怀。

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