■　本报记者　张瑾

    当你像往常一样跟网上各类客服咨询的时候，不要理所应当的认为电脑那端是个客服人员在跟你聊天，因为对方很有可能是个机器人。无独有偶，会顶嘴会扮可爱的清华大学图书馆机器人“小图”一夜走红，支付宝智能客服机器人“小宝”因其“无厘头”风格的回答成了被戏弄的对象，发短信给10086“调戏”中国移动智能客服风靡一时。这一切都预示着客户服务迎来智能机器人时代。

    今年3月30日，建设银行推出了信用卡短信客服机器人服务。客户只需要将信用卡的有关问题通过短信发送至95533，机器人程序即可将匹配度最高的标准型答案快速展示给客服人员，在进行个性化修改完善后迅速回复给客户。短信客服机器人上岗后，记者电话采访了建行信用卡中心客户服务处的相关人士，“短信客服机器人服务的推出只是建行客户服务多渠道建设中的一项。从推出之后的这一段时间来看，的确减轻了客户服务人员的压力。在没有推出短信客服机器人之前，客服人员在收到问题后，首先要寻找相匹配的答案，然后进行完善，最后再回复给客户，而现在，选择匹配答案的工作完全由机器人来完成，客服人员只需要进行人工审核就可以了，这从提高效率和完善服务规范方面都起到了一定的作用。更重要的一点，交互方式的改变对客户来说是一种全新的体验。”

    建设银行的短信客服机器人并非“第一个吃螃蟹的人”，事实上，智能机器人在网络、语音、短信等多渠道的应用早已不是什么新鲜事。 中信银行在去年5月推出了智能机器人客服代表“CC”，这是国内银行业首次推出智能机器人客服代表服务。作为中信银行自助语音服务的新品牌，通过语音识别技术，客户只要使用中文普通话随意说出自己的需求，CC即可理解客户语言，进入业务办理流程。与“CC”相比，更具代表性的是小i机器人推出的智能客服机器人系列产品。由小i机器人为交通银行智能客服机器人推出的MSN 版、网页版、短信版、手机银行语音版。客户可通过语音交互实现包括账户管理、转账汇款、基金理财等常用功能，以及获得商城、订票、娱乐等生活类服务信息。2012年底，借助小i机器人，招商银行成为第一个可以与消费者互动的微信公众账号。而“富国基金机器人”出现得更早，2008年，富国基金在它的新版网站上推出了“富国基金机器人”，这种通过使用“MSN客户服务智能机器人”来辅助客户服务的新形式，据称在基金业尚属首次。

    随着智能客服机器人在各个领域的成功应用，它的价值已经逐渐被社会所认知。支付宝公布的信息显示，由机器人承担的客服工作量已经能占到支付宝所有客服量的一半。而智能机器人的出现也的确为企业带来利好。记者看到这样一组数据，以中国移动(微博)的客服机器人测算，移动集团在全国目前人工客服坐席以10万计，一个坐席一年的运营平均成本为10万元，采用智能客服机器人可以节约20%的开销，仅移动行业一年就可以节约20个亿。有专业人士指出，面对现代客户服务领域用户数量大幅度增长，维护成本高，服务时间受限，培训成本高，线路忙等诸多问题，将智能客服机器人引入到客服领域，在大幅缩减客服成本的同时，能够有效减少人为错误，规范服务标准，增强用户体验，提供不间断服务能力，从而提升客户服务的质量。据Gartner预计，到2013年全球1000强公司中至少有15%会采用智能机器人系统来提高服务水平。

    记者从建行信用卡中心获悉，继短信客服机器人成功上岗后，建设银行的在线智能机器人也即将面世。