案情

85岁高龄的吴老太由女儿陪同去自助银行取款，进门时不慎摔倒，银行员工立即呼叫120送医，并垫付医疗费。经诊断，吴老太髌骨骨折。吴老太家属和银行因责任和医疗费问题无法达成一致，诉至法院，要求赔偿8万余元。诉讼理由：吴老太前往银行办理业务，进门时被绊倒，致使摔伤，系银行疏于管理所致，应依法承担赔偿责任。

说法

• 银行是否有为客户提供安全保障的义务？

《侵权责任法》第37条规定，银行等公共场所的管理人，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条规定：从事经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，法院应予支持。根据现行法律法规，银行有义务为客户提供安全保障。

• 该银行是否尽到安全保障义务？

诉讼过程中，银行提供的证据包括：一是《安全防范设施合格证》。主张银行营业场所的建筑物、服务设施和防卫设施、设备安全可靠，符合《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》、《银行营业场所安全防范工程设计规范》等安全规范要求，并有国家相关部门颁发的《安全防范设施合格证》。二是案发现场采集的照片和视频资料。银行在吴老太摔倒后，第一时间拍下现场照片、存录视频，用以证明吴老太摔倒的路面上无阻挡物、水渍等，且银行在地板上张贴了警示贴，注有“请注意脚下”字样，在自动门上贴有“请小心玻璃门”字样，并不存在设备设施的安全隐患。三是银行履行了救助义务。该银行营业场所配有保安人员和大堂经理等工作人员，在吴老太摔倒后，员工立即呼叫120并协助送医陪护、垫付医疗费，住院后多次探望，充分履行了救助义务，银行已经尽到了法律所规定的安全保障义务。

• 如何选择最有利的纠纷解决方式？

尽管银行认为已经尽到了安全保障义务，但处理该类纠纷在司法实践中还牵涉多种因素。一是安全保障义务的“合理限度范围”并无明确规定，各个法院对其把握程度不尽相同；二是在当前形势下，法官出于对弱势群体和吴老太伤势情况的考虑，有可能要求银行承担一定责任；三是吴老太属于高龄，且摔伤后一直卧床，生活不能自理，如果片面强调银行权益，一旦激化矛盾、发生意外，极有可能引发声誉风险和社会不良影响。该银行在多方综合考量利弊后，最终接受了法院调解，在补偿部分医疗费后结案。

此案告诉银行，在为客户提供服务的过程中，应尽量消除营业场所的安全隐患，如保持地面无水渍、自动门设置合理的开合速度，并张贴必要的、醒目的警示标志，尽到安全保障义务。发生意外情况后，应采取必要的救助措施，尽量减少客户损失。（张娜　范雪冰）

■　供稿：总行法律事务部