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【ESG专栏】优化消保工作质效,传递金融服务温度

发布时间:2023-01-06

做好金融消保工作,是促进金融业高质量发展的内在要求。

“一方面,金融业高质量发展,坚持以人民为中心的发展思想,完善服务实体经济和满足人民群众生活需要的金融产品体系,把增进消费者福祉作为行业发展的出发点和落脚点,这其中必然要做好消保工作。”建设银行相关负责人表示。

另一方面,加强消费者权益保护,也有助于提高居民金融消费素养,提振消费者信心、促进理性消费,为金融业发展营造良好的发展环境;有助于防范化解金融风险,增强金融体系的稳定性和安全性,助力金融业高质量发展。

为此,建行作为国有大行,坚持“以客户为中心”的理念,高度重视消保工作,将消保工作纳入全行经营发展战略和企业文化建设中,不断加强统筹谋划和系统管理,压实消保管理主体责任,以投诉治理为着力点,构建全方位投诉管理体系,健全消保审查机制,持续优化业务流程,探索客群定制化、渠道多元化的金融知识宣教新模式,切实解决群众反映的痛点难点问题,保证消费者合法权益。

数据显示,2021 年度,建行个人客户总体满意度为 81%。

倾听客户之声,做群众利益的坚定维护者

“请问您要去几楼,办什么业务?”这天,建行贵州贵阳城北支行的大门登记处来了一名陌生男子,面对保安的询问,男子笑呵呵抬手示意:“我是来送锦旗的!”男子的到来,牵出了锦旗背后的一段动人故事。

就在几天前,贵阳城北支行收到一位八十多岁老人的投诉,称其想要银行出具一份现金缴款证明,而这笔业务发生在1999年,想要找到原始凭证十分困难。接到投诉后,建行工作人员立即行动,经过多番咨询,了解到由于时间久远原业务办理行已多次撤并,在辗转多家分支行并不断扩大查询时间范围后,建行工作人员全面翻找相关业务档案,终于为老人找到了原始凭证,帮助其成功获得了土地收益金退款。为表示感谢,老人的儿子特意送来锦旗。

善治必达情,达情必近人。

建行始终将投诉管理作为消保工作的重中之重抓实抓细,紧绷“客户投诉无小事”这根弦,不断畅通客户投诉渠道,主动通过官方网站、营业网点、手机银行等渠道向客户公示投诉方式及处理流程。持续完善投诉处理机制,推进客户问题“快处”智能化,提升投诉处理质效和客户服务体验。着力推动投诉管理系统数字化改造,加快客户问题流转和解决效率,加强投诉数据分析和溯源整改,做到“事事有回应,件件有落实”,用实际行动赢得客户认可。

例如,在建行湖南省分行,从“事前”主动防范做起,常态化规范营销宣传行为,提升客户服务水平;“事中”有效处置,在省、分、支行各层级设立咨询电话,持续畅通问题反馈渠道,快速处理客户诉求;完善联席会议机制,集中资源快速会诊,解决复杂疑难问题,分行客户问题解决率达到100%;“事后”积极改进,根据客户意见建议及反映的问题,持续优化各项制度文件、服务流程和工作要求,客户体验明显改善。

探索宣教新模式,做金融知识的推广普及者

不忘“消保为民”初心,践行“维护权益”使命。

“一直以来,建行董事会、监事会、高管层始终高度重视消保工作,并将消保工作纳入全行经营发展战略和企业文化建设中,不断加强统筹谋划和系统管理。”建行相关负责人表示。

例如,建行通过构建“标准化+特色化”宣教内容库,打造集“互动性、参与性、知识性”于一体的消保分会场,融入企业、商户、支付端等衣食住行“多场景”开展数字化宣教活动。

运用“虚拟VR、智能AI、3D”技术,打造消保数字化线上宣教展厅,探索消保数字化宣教新模式,让金融知识“不再枯燥、随手可及”,让百姓“一学就会、一看就懂”。

针对不同客群特点,建行联合企业、教育机构及多领域专家,开展了定制化、多元化的金融知识宣教工作。在陕西,依托建行研修中心“多彩消保 智慧课堂”,定期邀请各领域的专家老师走进田间地头,送去关于金融消保、养殖技术、缝纫技术、烹饪技术等实用知识,为巩固扶贫成果贡献建行力量;在厦门,建行走进集美学村、厦门大学,招募“金蜜蜂宣教小达人”志愿者,为在校师生们送去鲜活实用的金融消保知识;在内蒙古,建行走进牧区,携手奶企开展宣教活动,用蒙语为少数民族客户开展金融知识宣教,重点讲解牧区居民关切问题,温暖百姓心灵;在上海,建行走进残障人士学校,通过“我们让您听见 我们让您看见”手语版八项权益宣教音视频,让学校师生感受建行温暖。

据介绍,2021年建行消保数字化宣教活动触达消费者超4.3亿人次,分别获评监管机构“2021年‘3·15’教育宣传周优秀组织单位”“2021年金融联合教育宣传活动优秀组织单位”等称号,在教育部组织开展的“全民终身学习活动周”中,获评“社区教育课程资源开放共享联合行动优质资源”。

传递爱心服务,做大众的温暖守护者

蒋大妈一直是建设银行北京安华支行的“铁杆粉丝”,她原先住在附近几年前搬离了,但她还是习惯回到老地方办理业务。如今,蒋大妈的“舍近求远”又多了一个理由,经过适老化改造的安华支行焕然一新,还有专属叫号器、专属现金袋、坐式智慧柜员机等一系列名为“暖阳”的老年客户群体特色服务。蒋大妈还发现,安华支行还会不定期开展宣教活动跟老年人进行面对面交流。“每一个服务细节都让我们觉得有满满的获得感、幸福感、安全感,让我们时刻觉得被社会关注着爱护着。”

近年来,建行持续加强对特殊消费者群体的关爱和保护,专门针对切实解决老年人运用智能技术困难推出一系列“适老化”举措。网点服务设施方面,着力打造“适老服务示范网点”,从适应老年人身体机能、行为习惯等方面特点,延伸至满足他们资产配置、宣教科普等深层次需求,对网点服务进行全方位的适老化改造;推出免费补卡特快邮寄、保留线下合作商户分期POS机支付等专属敬老服务措施;同时,丰富“劳动者港湾”内涵,建立消费者权益保护专区或宣教专栏,不定期开展宣教活动,助力消费者提高风险防范意识。

线上服务方面,建行还推出手机银行关怀模式,支持大字体展示及关键词快速进入模式,在网站部署专门的无障碍使用通道,提供大字幕、非文本转译、朗读等服务,创新推出“龙卡信用卡”微信小程序大字模式,95533电话银行能够智能识别老年客户身份、主动提示转人工入口,为视力障碍人士提供底色调整、键盘操控、读屏专用等服务,提升特殊群体金融服务的可获得性。

例如,在建行研修中心“金智惠民”频道开设“老年消保课堂”专区,编制老年大字版金融知识宣传折页,打造“智能班克”消保语音服务,组织各分行员工走京社区及养老院、老年大学。

强化数据安全,做群众资金的强大保卫者

家住大连的喻女士接到一个自称是海关工作人员打来的电话,称发现喻女士的护照与一起洗钱案件相关联,让其通过网络配合“办案”,喻女士不假思索地在网站上填写了自己的银行卡号、密码、短信验证码等。几分钟后,建设银行“蓝E卫士”告知喻女士手机银行被欺诈分子绑定登录,刚刚提交了一笔29,999元的交易,已被建设银行风控系统及时拦截。这时喻女士才恍然大悟,对建设银行表达了真诚感谢,“多亏有建行的及时帮助钱才没有被骗走,我得把这些告诉周围的亲朋好友。”

近年来,随着信息技术和移动互联网的快速发展,电信网络诈骗形势越发复杂严峻。建行积极参与打击电信网络诈骗社会治理,在业内率先推出网络金融反欺诈业务,建立全流程安全与风险管控体系,创新开展全面风险防控服务,加大生物特征识别、大数据等新一代金融科技在风控领域的探索应用,打造智能化风控平台,推出风险防控“蓝E卫士”,7*24小时不打烊守护客户资金安全。

不仅如此,在客户信息安全管理方面,建行一方面在制度上,根据消费者权益保护有关要求,结合业务发展需要,制定或修订相关制度办法,例如《中国建设银行个人客户信息管理办法(2021年版)》等。另一方面在系统上,持续梳理全行各业务系统查询个人客户信息的场景,通过对客户敏感信息脱敏、减少不必要信息展示、强化查询授权管理等措施加强个人客户信息安全保护,有效落实个人客户信息使用的“合法、正当、必要、诚信”原则;探索人工智能、大数据等技术在客户信息保护中的应用,迭代升级客户信息查询监测模型,加强员工异常行为监测分析,及时阻断员工利用行内终端设备远违规查询客户信息。

同时,为了强化数据安全管理,建行遵照数据安全管理相关法律法规和监管,先后制定并发布了《中国建设银行数据风险管理办法》《中国建设银行外部数据管理办法》等文件,从数据风险、外部数据和数据分级三个维度加强管理。

“为提升员工数据安全意识,建行专门编写了涵盖数据安全内容的数据分析师教材,还开设了面向全行的数据安全相关课程。”建行相关负责人表示:“目前,已在集团内培训约7.3万人次。”

不难看出,建行始终坚持“人民至上”,不断加强消保工作顶层设计,从健全体制机制到紧抓重点工作,从加强全流程管控到坚持科技化赋能,主动破解发展当中的新课题,不断提升金融为民新境界,把切实提升消保工作效能作为新金融履践初心使命的重要标尺,持续推动金融消保工作高质量发展。

“我们坚持人民至上、追求金融向善,并始终将消费者权益是否得到充分保护作为消保工作的出发点和落脚点。”建行相关负责人表示。

(转载自新华社客户端)

 

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