客户在我心中
——记奋斗在世博金融服务第一线的建行个人业务问题解决中心

       上海世博会正如火如荼的举行，成千上万的世界各地游客纷至沓来，领略世博风情。此次世博会参与的人数之众、时间之长、范围之广，将是对金融服务能力的一次全面检验。记者日前从建设银行获悉，世博会开幕两个月以来，该行各项工作进展顺利，全行整体服务水准不断提升，尤其是上海市分行个人银行业务问题解决中心，在世博金融服务中，凭借着周密部署、有效落实，也凭借着兢兢业业，精益求精，在推动全行整体服务效能提升、服务手段提升等方面涌现了闪亮的光芒。
       据了解，上海市分行个人银行业务问题解决中心是分行个人银行业务和柜面结算业务范围内客户疑难问题的最终解决部门，专门负责处理分行95533客服中心、各城区支行和分行信访部门提交的客户疑难问题，也是成立不到3年的年轻团队。为了力保世博服务稳定有序，该中心在世博会开始前着手进行了大量的前期准备工作，梳理和优化了与客户服务中心及其他部门的疑难问题处理流程，以保证世博期间客户咨询和疑难处理渠道的通畅、快速、高效。同时，还初拟了客户疑难处理考核机制，从时效性、解决率、重复率、客户满意度四个方面对支行、部门进行考核，确保各支行、部门对客户疑难问题的快速响应。另外，为了稳定世博期间的服务秩序与环境，问题解决中心对前几年的所有客户疑难问题进行了全面排查，做好应急预案，落实相关措施。
       自4月1日至今，问题解决中心受理客户咨询和疑难问题共247件，较第一季度增长13.8%。该中心努力克服人员配置少、疑难受理量多、事件性质复杂等困难，充分运用熟练的业务知识、丰富的处理经验，认真审核、严密思考、快速处理，完成了95%的规定时限解决率，确保疑难处理的高效运作，并最终达到100%的客户满意度。
       在为客户服务中，上海分行问题解决中心坚持"首问负责制"，即使是异地客户，也想办法为其排忧解难。世博期间，有一黑龙江客户反映其黑龙江账户在上海被冻结，由于客户身在异地，只能通过电话联系。期间该中心多次与总行、黑龙江分行召开电话会议，在三地的共同努力下，最终化解了客户矛盾。针对部分因制度规定而无法满足的客户需求，如遇到遗产继承无法办理公证而继承人急需使用资金等特殊情况，问题解决中心总能换位思考，主动约见客户面谈，深入调查并了解客户实际存在的困难，并以确保风险控制为前提、以保护客户合法权益为目的，致力于问题处理的人性化、合理化、效率化，切实为困难客户提供方便、周到、可行的解决方案，有效遏制矛盾激化，在高效的处理运作下真正体现了建行以人为本的核心理念。
       为确保国际宾客享受到高质量、高效率的金融服务，世博期间,问题解决中心特别加强涉外服务能力。有一德国客户来电求助其通过电话银行无法转账又急于支付钱款，问题解决中心在得知此情况后，立刻展开讨论，群策群力，寻找解决问题的突破点，在第一时间做好客户安抚工作的同时，积极与建行在德国的分支机构联系，共同协商最佳解决方法，最后在法兰克福分行配合做好客户身份核查以及委托书的签署，授权上海分行办理的情况下，顺利解决了客户的问题。外籍客户对建行便利快捷的解决方法表示了感谢。整个处理过程充分体现了建行涉外服务能力的优质与高效，维护了建行在国际金融服务业的良好服务形象。
       在问题解决中心，每位员工都是共产党员，在工作中充分发挥着党员的先锋模范带头作用，奋战在世博服务的前线，体现了吃苦耐劳、兢兢业业、求真务实的工作作风。为了保证处理疑难的高效性、准确性、合理性，有的员工多次放弃与家人相聚的机会、克服无法照顾年迈长辈的困难，全身心投入为世博服务，运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难。
       在问题解决中心,每一件客户疑难问题都是一个发人深省的思考，鞭策并提醒着大家要在不断发现问题中进行改革和完善。通过对每一个案例的仔细研究与分析，从优化产品、完善操作流程、突破原有规章制度、改进服务等多方面提出合理化建议，为建行更好地发展打下扎实基础。凭着迎难而上的干劲、钻研严谨的精神，问题解决中心在不断接受挑战和考验的过程中，得到历练和成长，不仅加强了全行上下的联动机制，也在提升自身疑难问题解决能力的同时，促进了全行疑难处理工作效率和整体服务质量的稳步提升，进一步确保在世博期间为海内外宾客提供周到、便捷、优质、高效的金融服务。
       “客户在我心中”，建行问题解决中心的工作人员正通过一件件、一桩桩平凡无奇的小事，用挚诚的真情，温暖着天南海北、五湖四海的客户。