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微创新让网银页面“活”起来

发布时间:2014-10-17

王先生是一位建行个人网银的老客户。这几个月,他逐渐感到:建行个人网银越来越“好用”了。“也说不出是哪儿的变化,总之是比以前顺手多了。”疑问也随之而来,“你们到底对个人网银做什么了?”好奇的王先生在一次去建行网点办业务时忍不住向工作人员提出了这个问题。

原来,王先生感受到的变化,源于建行从年初开始对个人网银提示信息进行的优化。例如,客户在首次登录个人网银输入密码时,对话框下方会增加一个消息提示气泡,内容为“密码重要,修改密码后请牢记新密码!”再比如,客户完成登录后,在成功登录的反馈信息中,新加入了“如您是网银盾客户,请下载安装我行的E路护航网银安全组件”提示,而这一提示以前是与其它提示信息一起显示在页面下方的“温馨提示”中,容易被客户忽略,现在的改变更易被客户看到。

“就这么简单?”听完工作人员的讲解,王先生将信将疑。的确,这些改动,看起来实在过于细微,以至于如果不是工作人员告知,自己都注意不到。难道这些细小的改动,就能让自己觉得个人网银比以前用着“顺手”许多?

优化提示信息从细节入手

事实上,个人网银提示信息优化是建行对个人网银所做的一次重要改进。为进一步丰富、完善个人网银提示信息,提升客户体验,经过数月的努力,建行对个人网银的提示信息进行了系统性的梳理和优化。

看似微小到不易察觉的变化背后,是建行工作人员辛勤的耕耘。数据显示,为实现“提示友好、内容规范、操作便捷、配置智能、形式新颖”的目标,此次个人网银提示信息优化涉及3000余个页面、200多项子功能、2000余优化点,工作量之大可想而知。在优化过程中,不仅要收集来自网站留言、在线客服、网银邮件、满意度调查追踪工具等渠道反映的个人网银页面提示信息问题,还要汇总建行各个95533电话银行中心提供的近期客户反映页面提示问题。

以此作为样本,建行工作人员明确了个人网银信息提示的改进方向:给客户更加明确的提示信息,给客户提供更加有效的指导或帮助;使提示信息更友好,使用易于客户理解的语言和词语;使提示信息内容描述的角度统一;丰富提示信息内容,满足客户的需要。为此,建行提出了相应的解决方案,对报错提示增加问题原因和解决方法,页面提示内容立足于客户的视角,内容简洁、表达亲切,常态化提示信息优化工作,对个人网银菜单进行优化。

 “微创新”引领服务水平提升

在个人网银信息提示上下功夫、从细节上改善客户体验的举措上可以看出,进入互联网金融时代后建行服务水平的不断提升。随着个人网银业务的飞速发展,客户对个人网银的要求也更加“挑剔”,使用体验成为客户选择个人网银服务的关键因素。如果客户对提示信息感到不满意,不仅会降低网银的使用频率,不利于个人网银业务推广,也会增加客服人员的工作压力,使个人网银无法发挥应有的作用。

“仔细一看才发现,现在的建行个人网银,连语言风格都是被精心设计过的。虽然都是小改动,但看起来舒服多了!”正如王先生的感觉一样,“细节决定成败”在互联网金融时代的意义更加重大。页面的小小改动,带来的却是用户满意度的提升,充分显示了“微创新”的力量。

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