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中国建设银行消费投诉分析报告（2023年第一季度）

发布时间：2023-06-15

我行始终高度重视消费投诉管理，紧跟监管最新要求，推进原银保监会消保管理办法、消保规划事项和各项制度落实落细，系统性推进全行消保工作向纵深开展；持续强化投诉管理，不断提升投诉管理工作精细化、数字化和智能化管理水平。现将2023年第一季度消费投诉情况分析如下:

一、监管转送投诉通报情况

根据国家金融监督管理总局发布的《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》，2023年第一季度，我行共受理原银保监会及其派出机构转送投诉12,106件，位列国有六大行前列（按数量从多到少排序，下同）；平均每千营业网点投诉850.2件，位列国有六大行第二；平均每千万个人客户投诉163.8件，位列国有六大行第二。

二、我行受理投诉情况

2023年第一季度，我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道共受理消费投诉43,232件。从地区分布来看，消费投诉主要集中在广东省、江苏省、四川省和天津市等地区。从投诉业务类别来看，消费投诉主要集中于个人贷款、信用卡和借记卡等业务领域。从投诉业务办理渠道来看，投诉主要集中于营业网点、中后台渠道和电话银行等业务办理渠道。从投诉原因分布来看，投诉主要集中于因业务制度、规则与流程引起的投诉，对我行服务不满引起的投诉，因定价收费项目引起的投诉等。

三、我行投诉管理工作概况

我行高度重视消费投诉管理工作，把妥善处理客户投诉作为工作重点，通过加强信息公示、畅通投诉渠道、建立健全分级响应的客户问题解决机制、优化投诉处理流程等举措，实现投诉及时接收、顺畅流转、有效处理。针对投诉集中的重点业务领域，我行积极部署、追根溯源，精准施策推进相关产品和业务的优化完善，不断提升客户服务质效。我行重视消保全流程管控，加强事前消保审查，切实从消费者视角审视全行产品和服务，从源头上维护消费者合法权益。持续推进消费者教育宣传，构建全网络、全媒体宣教模式，不断提升消费者金融素养和风险防范意识。

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